چگونه تکنولوژی توانست بحران پس از زلزله را مدیریت کند؟

 

عصر بانک؛آسیب‌های جدی به مناطق لازیو، اومبریا و مارکه وارد شد و شهرهای آماتریس، آکیومولی و آرکواتا‌دل‌ترونتو بیشترین صدمه را دیدند. دولت ایتالیا در مناطق به شدت آسیب‌دیده کشور، اعلام وضعیت اضطراری کرد و اپراتورهای شبکه موبایل (MNOs) به سرعت مشغول بازگرداندن خدمات شدند؛ همان‌طور که در ادامه خواهیم گفت آنها نقش مهمی در فعالیت‌های بشردوستانه ایفا کردند. در ۲۶ اکتبر دو پس‌لرزه شدیدتر اتفاق افتاد و ساختمان‌ها را در چندین شهر و روستا در مناطق کوهستانی ویران کرد یا آنها را از نظر ساختاری چنان ناامن ساخت که هزاران نفر وادار به ترک خانه‌هایشان شدند.

پس از این زلزله‌ها، دسترسی سریع به اطلاعات و ارتباطات نقش مهمی در واکنش و بازیابی جوامع آسیب‌دیده ایفا کرد.مقاله پیش‌رو واکنش‌ها، بهترین فعالیت‌ها و درس‌هایی که اپراتورهای شبکه موبایل (MNOs) در ایتالیا (TIM، ۳Italia، Wind۳ و Vodafone) به عنوان نتیجه این زمین‌لرزه‌ها آموخته‌اند را برجسته می‌سازد؛ هدف این مقاله بهبود آمادگی و واکنش به موقعیت‌های اضطراری در آینده است. در واقع می‌خواهیم اقدامات کلیدی انجام شده توسط اپراتورهای شبکه موبایل در مناطق آسیب‌دیده را در نظر بگیریم؛ به این امید که این اقدامات بتوانند به دیگر اپراتورهای شبکه موبایل در آماده‌سازی برای زلزله و دیگر موقعیت‌های اضطراری در هر کجای جهان کمک کنند.

 

فاز اول واکنش

در ساعات اولیه ۲۴ آگوست، پیرو اولین زمین‌لرزه ۲/ ۶ ریشتری، بازرسی فوری از سوی همه اپراتورهای موبایل تقبل شد تا عملکرد ارتباطات ثابت تلفنی، موبایل و اینترنت را ارزیابی و عدم وجود آسیب برای شبکه‌های TIM، ۳ Italia یا Vodafone را شناسایی کنند. ارزیابی زیرساخت‌ها به خدمات ملی محافظت شهری (Protezione Civile) گزارش داده شد؛ این سازمان که در سال ۱۹۹۲ تاسیس شده است، مسوول پیشگیری از انواع مختلف ریسک و همکاری در فعالیت‌های موردنیاز برای غلبه یافتن در موقعیت‌های اضطراری است. همه اپراتورهای شبکه موبایلی تجهیزات خاص اضطراری از جمله ارتباطات ثابت و موبایلی مستقر در مراکز امدادرسانی را فراهم کردند.

 

استقرار تجهیزات اضطراری

تجهیزات اضطراری برای تقویت شبکه‌های ثابت، موبایلی و داده‌ها در مناطق زلزله‌زده استفاده شده بود. مداخلات شرکت تیم (TIM) شامل خطوط جدید، یک سیگنال موبایلی قوی‌تر و وای‌فای رایگان در سرپناه‌های موقت می‌شد.تیم همچنین پوشش ۲G/ ۳G/ LTE در مناطق زلزله‌زده فراهم کرد و ۲۴۰ کارمند برای کار در مناطق زلزله‌زده استخدام کرد؛ از جمله یک کارگروه ویژه از مهندسان به مدت ۱۰ روز برای مواجهه با موقعیت‌های اضطراری و تسهیل تلاش‌های امدادرسانی، و شناسایی ازدحام شبکه به‌دلیل افزایش ناگهانی در ترافیک صوتی و داده‌ها. چرا که در دقایق اولیه پس از اولین زلزله ماه آگوست، مردم عمدتا از خدمات صوتی استفاده می‌کردند که منجر به تراکم و کاهش شمار تماس‌های موفق شده بود.

 

داوطلبان همچنین تسهیلات شارژ فوری (Instant Charge) در کمپ‌های اضطراری ایجاد کردند تا از افراد زلزله‌زده و پرسنل خدمات اضطراری پشتیبانی کنند. تسهیلات شارژ فوری یک شارژر موبایل بیرونی قابل‌دوام و قابل حمل‌و‌نقل است که امکان شارژ ۶۶ موبایل را به‌طور همزمان فراهم می‌کند. به‌منظور کاهش اختلال ناشی از قطع برق مداوم، به‌وسیله اپراتورهای تلفن همراه  ژنراتورهایی به کار گرفتند تا زیرساخت‌های شبکه از جمله ایستگاه‌های اصلی و ایستگاه‌های پایه فرستنده/ گیرنده (BTS) را تقویت کنند. (BTS به مجموعه‌ای از تجهیزاتی گفته می‌شود که در مخابرات بی‌سیم، ارتباط مشترک با شبکه را آسان می‌کند.) شرکت تیم به سرعت چند خودروی مجهز به ژنراتور را ارسال کرد؛ خودروهایی که به‌طور خاص برای مواقع اضطراری و برای آسیب‌دیده‌ترین مناطق شهری، طراحی و توسعه یافته بود. شرکت ویندتریتری پنج ژنراتور برق به مدت دو روز مستقر کرد تا زمانی که شبکه برق ملی بتواند کاملا بازسازی شود. ودافون با بهینه‌سازی پوشش موبایل به وسیله نصب یک BTS موبایل اضافی برای بهبود ظرفیت موبایل در این منطقه اطمینان یافت که تیم‌های نجات و افراد زلزله‌زده به ارتباطات مطمئن دسترسی داشته باشند.

  حمایت از مشتری

همه سه اپراتور شبکه موبایل حمایت تخصصی از مشتری را ارائه کردند تا اطمینان یابند که مردم زلزله‌زده دسترسی مطمئنی به ارتباطات ضروری طی بحران پیش‌آمده داشته‌اند.

 

• تعلیق صدور صورت‌حساب و فعالیت‌های مدیریت اعتبار برای مشترکان زلزله‌زده

 

• به‌روزرسانی شبکه‌های اجتماعی با توجه به فعالیت‌های واکنش به زلزله در سطح ملی

 

• ایستگاه‌های شارژ. هدست‌های جدید و فعال‌سازی سیم‌کارت‌ها

 

تلاش‌ها برای جمع‌آوری پول

همه اپراتورهای شبکه موبایل در این کشور در توافق با «سرویس ملی محافظت شهری» کد کوتاه از پیش تعیین‌شده‌ای (۴۵۵۰۰) را برای جمع‌آوری پول برای افراد زلزله‌زده فعال کردند. مشترکان ایتالیایی می‌توانستند با ارسال پیامک به ۴۵۵۰۰ یا شماره‌گیری همین عدد، ۲ دلار به افراد زلزله‌زده کمک کنند. این پلت‌فرم کمک در مرحله اول که مرتبط با زلزله ۲۴ آگوست است بلافاصله بعد از زلزله فعال شد و تا تاریخ ۸ اکتبر پابرجا بود. مرحله دوم برای بهبود شرایط بعد از زلزله در ۳۰ اکتبر شروع شده بود. مشتریان Wind و ۳ Italia بیش از ۹/ ۴ میلیون یورو طی این دو مرحله با کمک از طریق موبایل و خطوط ثابت اهدا کردند. در ۳۱ دسامبر ۲۰۱۶، خدمات محافظت شهری دست به یک ابتکار جدید برای جمع‌آوری پول زد تا از بازسازی ساختمان مدارس حمایت کند.

این ابتکار در ۱۴ فوریه ۲۰۱۷ پایان یافت و شرکت‌های Wind و ۳ Italia توانستند ۵۰۰ هزار دلار کمک جمع‌آوری کنند. وب‌سایت اختصاصی جمع‌آوری پول- unaiutosubito.org- با تخصص شرکت تیم و استارسید ساخته شد و تا به امروز بیش از ۴/ ۱ میلیون یورو از بیش از ۱۹ هزار فرد اهداکننده جمع‌آوری کرده است. این وب‌سایت به افراد اجازه می‌دهد تا از طریق کارت‌های اعتباری یا انتقال بانکی از داخل ایتالیا و خارج از آن، به‌صورت آنلاین مبالغ خود را واریز کنند.

 

یادگیری از تجربیات گذشته

اپراتورهای شبکه موبایل که در ایتالیا در حال فعالیت هستند برای بلایای طبیعی و غیرطبیعی بسیار آماده هستند؛ آنها سابقه طولانی همکاری و پشتیبانی در زمین‌لرزه‌ها و سیل‌ها در این کشور داشته‌اند و تجربه اخیر نیز به آن اضافه شده است. اپراتورهای شبکه موبایل به دقت از نقش مهمی که باید در مواقع وقوع بلایای طبیعی ایفا کنند آگاهند؛ اما نه فقط به‌خاطر کسب‌و‌کار خودشان بلکه به‌خاطر مشترکانشان و جامعه بزرگ‌تری که با آن روبه‌رو هستند. گرچه تکنولوژی‌های ارتباطی جدید مهم هستند، اما کارمندان متبحر در مواقع بروز اتفاق، برای مدیریت موفق چنین موقعیت‌های اورژانسی بسیار مهم و کلیدی هستند. ماریا لتیزیا، رئیس بخش مدیریت بحران شرکت تیم می‌گوید: «هر مدیری در تیم بحران باید مهارت‌های مدیریتی، تخصصی و تکنیکی خود را به‌روز نگه دارد.

بسیار مهم و اساسی است که ویژگی‌های شخصی و رفتاری را که مردم در شرایط اضطراری خواستار عمل به آنها هستند بسط دهید: تعادل، خودکنترلی، ارائه چند وظیفه‌ با هم، تصمیم‌گیری صریح و سریع، حل مشکل و البته تمایل به مداخله در هر ساعت از روز یا شب برای مواجهه با دوره‌های طولاتی فشار و استرس.» برای اطمینان از کارآیی نهایی بهینه در چنین موقعیت‌هایی، شرکت ویندتریتری یک «فرآیند مدیریت بحران» دارد که به‌طور منظم به‌روز می‌شود تا رفتار شرکت را در مواقع بروز زلزله یا هر رخداد حاد دیگر مورد بررسی قرار دهد. این فرآیند واحدهای مربوط به قدرت و مسوولیت‌های مربوطه، جریان‌های اطلاعاتی که باید فعال شوند و فعالیت‌های اصلی را که باید در هماهنگی با «سرویس ملی محافظت شهری» انجام شوند، شناسایی می‌کند.

 

علاوه‌بر این، پس از یک فعالیت اولیه، شرکت ویندتریتری در حال راه‌اندازی یک «برنامه مدیریت تداوم کسب‌و‌کار» است که هدف آن شناسایی و مدیریت ریسک‌هایی است که «تداوم عملیاتی» را تهدید می‌کند؛ با این هدف که سازمان‌ها را قادر سازد به‌طور موثر و کارآ از حوادث بحرانی که به‌طور بالقوه دستاورد اهداف آن را مورد خطر قرار می‌دهد جلوگیری کرده و واکنش نشان دهند. شرکت ویندتریتری ارزیابی‌های سالانه از سطوح در معرض خطر از سایت‌های انتقالی اصلی خود با توجه به زلزله و سیل و همچنین مداخلات مورد نیاز برای محدود کردن ریسک انجام می‌دهد. تجربه رخدادهای گذشته به‌طور مداوم به این سیستم تزریق می‌شود. به‌عنوان مثال، قوانین جدیدی در سطح ملی پس از زلزله لاکوئیلا برای فعالیت‌های مهندسی شهری مرتبط با زیرساخت‌های شبکه افزوده شده بود.

 

چالش‌‌های کلیدی و ملاحظات در آینده

زلزله‌ها و پس‌لرزه‌های ایتالیا که در آگوست و اکتبر ۲۰۱۶ رخ داد، منجر به صدمه به زیرساخت‌های شبکه موبایلی اپراتورهای موبایل شد که در حال فعالیت در مناطق آسیب‌دیده بودند. شرکت ویندتریتری گزارش داد که قابل‌توجه‌ترین مشکلات ناشی از زمین‌لرزه‌ها نه‌تنها با صدمات به زیرساخت‌‌های مخابراتی ایجاد شده بود بلکه از کمبود برق در شبکه این منطقه نیز نشات می‌گرفت. متعاقبا، شرکت ویندتریتری تقویت پشتیبانی باتری را به عنوان یک اولویت شناسایی کرده و متعهد به سرمایه‌گذاری بیشتر در بهبود پشتیبانی باتری شده است. باتری‌های فعلی در اکثر سایت‌های شرکت ویندتری یک طول عمر دارند که برای یک قطع برق معمولی مناسب است اما برای یک قطع برق طولانی در اثر یک زلزله بزرگ چندان کارآیی ندارد.

 

فعالیت‌های بعد از حادثه برای بهبود آمادگی

شرکت ویندتری در حال بهبود دسترسی به تجهیزات اضطراری تلفن همراه خود در منطقه است و به بهبود ساختار و تکنولوژی‌های جدید (به‌عنوان مثال گردآوری منابع برای تولید انبوه) که شبکه و خدمات را در مواقع رخدادهای شدید مانند این بهبود می‌بخشد، ادامه خواهد داد.برای شرکت تیم علاوه‌بر مشکلات ایجاد شده ناشی از کمبود برق، واکنش به زلزله ماه آگوست به‌طور خاص چالش‌برانگیز است؛ به این دلیل که مناطق آسیب‌دیده در در بخش‌های مختلفی پراکنده شده‌اند و دسترسی و ارسال تجهیزات اضطراری را برای روستاها و شهرهای دوردست دشوار می‌سازد.

زیرساخت‌های جاده در بسیاری از نقاط آسیب‌دیده با موانع بی‌شمار و تنگناها که دسترسی را غیرممکن ساخته است ضعیف بود.رویکرد سیستم فعالیت‌های بعد از مواقع اضطراری شرکت تیم شامل ارزیابی خسارات و هزینه‌های وارد شده به‌منظور تخصیص سطوح ضروری سرمایه‌گذاری برای مواقع اضطراری در آینده می‌شود. شرکت تیم بیان می‌کند که آنها «برای بهبود برنامه‌ریزی وارد عمل خواهند شد و در عین حال، به سرمایه‌گذاری در پیشگیری، آموزش و ارتباطات در بحران ادامه خواهند داد.»

 

پاسخ موثر به زلزله‌ها در ایتالیا، گواهی برای فرآیندهای پیشرفته، تکنولوژی‌ها و معیارهای آمادگی است که اپراتورهای شبکه موبایل در ایتالیا پیش از این زمین‌لرزه‌ها به‌کار گرفته‌اند و این استراتژی‌ها که از سوی «سرویس ملی محافظت شهری» اجرا شده بود تا اطمینان یابد که یک واکنش سریع و هماهنگ‌شده در مواقع اضطراری صورت می‌گیرد. این مطالعه موردی همچنین اهمیت آموزش قوی و سازگار برای کارمندان اپراتورهای شبکه موبایل را نشان می‌دهد تا این اطمینان را ایجاد کند که آنها در مواقع بحرانی هم به‌طور شخصی و هم حرفه‌ای به خوبی آماده هستند.درحالی‌که صدمات محدودی به زیرساخت‌های شبکه موبایلی اپراتورهای تلفن همراه فعال در این منطقه وارد شد اما کمبود برق مشکل‌ساز بود. در نتیجه حوزه‌هایی برای بهبود، مانند تقویت پشتیبانی باتری و استفاده از تکنولوژی‌های جدید، برای اطمینان از واکنش‌های کارآتر در آینده شناسایی شده‌اند. هدف این مطالعه، اشتراک این مثال‌ها از بهترین فعالیت‌ها با صنعت تلفن همراه گسترده‌تر برای بهبود آمادگی و واکنش‌ها در برابر زلزله و دیگر مواقع اضطراری در بازارهای دیگر بوده است.